Customer Education Management (CEM)

Ein Ersatzreferat 

Jahrzehntelang haben sich die Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet. Viele sind daran zu Grunde gegangen. Und welchen Unternehmen geht es heute sehr gut? Den Unternehmen, die das Gegenteil machen, die Ihre Kunden konsequent auf die Bedürfnisse des Unternehmens ausrichten. Als vorbildliche Beispiele möchte ich erwähnen: die Schweizerischen Bundesbahnen und die Schweizerische Post und die Firma Microsoft.

Ich weiss, wovon ich rede, ich berate alle drei Unternehmen. – Als CEO, als Customer Education Officer. Ich sorge mit meinem Team dafür, dass die Kunden die betrieblichen Vorgaben einhalten.

Ich möchte Ihnen einige Erfolge des modernen Customer Education Management aufzeigen: Nehmen wir den Postkunden: er adressiert heute seinen Brief genau am richtigen Ort, keinen Millimeter zu tief und keinen Millimeter zu weit links.

Und die Postkundin: sie hat innerhalb von wenigen Wochen gelernt, Pakete ohne Schnüre zu verschliessen. – Oder nehmen wir den Bahnkunden: Er verwaltet heute professionell sein umfangreiches Fahrkarten-Portfolio. Wenn er zum Beispiel in der 1. Klasse von Basel nach Olten reist, dann präsentiert er unaufgefordert ein Halbtaxabonnement, ein Umweltabonnement Tarifverbund Nordwestschweiz, eine Zusatzfahrkarte Tecknau-Olten, und einen Klassenwechsel für den Tarifverbund.

Meine Herren und Damen, solche Sachen können Sie mit Ihren Kunden machen. Mit den meisten. – Aber es gibt natürlich auch ein paar schwarze Schafe, die immer wieder Fehler machen. Um diese schwarzen Schafe kümmert sich der CEO, der Customer Education Officer – mit Management by Rohrstock. Wer dreimal einen Fehler macht und von einem CEO aufgegriffen wird, hat Anrecht auf ein einstündiges Personal Customer Coaching. Und wer noch einmal aufgegriffen wird, darf in den dreiwöchigen Customer Repetition Workshop. …

Aus Pantalones Ersatzreferat für die Veranstaltung „Qualität ist, was das Leben reizvoll macht“ der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme, SQS, am 16.10.2006 im KKL Luzern. – Den vollständigen Text finden Sie hier (PDF 17 KB)

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